리더 교육 자료: 최고의 서비스를 실천하라.

 

최고의 서비스를 실천하라.

 

 

1. 서비스는 마음의 문제이다.

여러분들도 잘 아시겠지만 “서비스”라는 단어는 라틴어 Servus에서 유래했습니다. 이 단어는 노예(Slave)라는 뜻입니다. 여기서 영어의 Servant, Service라는 단어도 나왔는데, 오늘날 “Service”의 뜻은 도움, 배려, 섬김의 의미가 있습니다. 결국 서비스는, 내가 받는 것이 아니라 주는 것이고(도움), 상대방의 입장에서 생각하는 것이고(배려), VIP로 대접하는 것(섬김)입니다.

 

여러분들은 은행에서 일하고, 저는 목회자이지만 저와 여러분이 하는 일이 근본적으로 다르지는 않습니다. 우리는 섬기는 일을 하는 사람들입니다. 예배도 영어로 Service라고 합니다. 예배의 어원인 헬라어, proskuneo(요 4:23)는 그 의미가 “머리를 낮게 숙이다”라는 뜻입니다. 따라서 진정한 서비스는 “겸손한 마음”에서 비롯된다고 할 수 있습니다.(빌 2:3, 아무 일에든지 다툼이나 허영으로 하지 말고 오직 겸손한 마음으로 각각 자기보다 남을 낫게 여기고)

 

 

2. 친절한 서비스는 습관으로 형성된다.

다섯 가지 인사로 하루의 업무를 시작해 보십시오. “어서오십시오, 반갑습니다, 무엇을 도와드릴까요, 또 뵙겠습니다, 안녕히 가십시오.” 이런 인사를 아침마다 반복할 때, 무의식 중에도 손님들에게 실례를 범하지 않게 됩니다. 혹 고객이 무리하게 요구한다든지, 기분을 상하게 하더라도, 오해를 풀어드리고, 경우에 합당한 말로 설명해드리십시오.(잠 25:11) 좋은 서비스란 어떠한 상황에도 대처하는 능력이 있어야 합니다. 서비스의 도구는 돈이 아니라 말입니다. 다시 말해, 말로 상대방의 마음을 사로잡는 것입니다. 따라서 말을 어떻게 하느냐가 중요하다는 말씀입니다. 손님을 잡고, 손님을 놓치는 것이 말 한 마디에 달렸습니다.

 

삼순이라는 이름을 가진 예쁜 아가씨가 있었습니다. 삼순이는 자라면서 사람들이 하도 자기 이름을 가지고 장난치고 놀려서 늘 자기 이름이 불만이었습니다. 삼순이가 대학에 들어가서 MT에 갔는데, 선배들이 또 놀리는 것입니다. 그래서 삼순이는 화가 나서 곧바로 짐을 싸고, 버스터미널로 가려고 택시를 잡았습니다. 삼순이 아가씨가 화난 표정으로 “빨리 가자”고 하니까, 택시 기사는 “무슨 일이 있냐”고 물어보았습니다. 그래서 삼순이는 “자기 이름가지고 장난해서 열받아서 집에 간다”고 말했습니다. 그랬더니, 택시 기사가 “뭐 그런 것 가지고 그러느냐, 화 풀어라”고 하면서, “무슨 이름인데 그런지 몰라도 삼순이만 아니면 됐지” 그러더랍니다. 말도 평상시의 습관에서 나옵니다. 아름다운 말은 성숙한 서비스의 열매입니다.(딤전 4:15)

 

 

3. 좋은 이미지가 서비스의 경쟁력이다.

고객을 다시 찾게 만들기 위해서는 먼저 고객의 마음을 알아야 합니다. 그러기 위해서는 대화를 통해 상대방의 성격, 인격, 요구 등의 정보를 정확히 아는 능력이 필요합니다. 고객과의 한두 마디 멘트에서 고객의 성향을 파악할 수 있는 직원이 서비스의 경쟁력이 있다고 말할 수 있습니다. 한 사람의 고객 뒤에 250명의 잠재 고객이 있음을 잊지 마십시오. 이는 한 사람의 고객을 잃으면 250명의 고객을 잃는 셈이 됩니다. 사람을 사람으로 대해 보십시오. 누구나 귀한 손님으로 대하십시오.(마 18:10, 삼가 이 작은 자 중의 하나도 업신여기지 말라)

 

신한은행이라는 브랜드 가치의 평가는 소비자에게는 총체적 경험에서 판단됩니다. 즉 좋은 경험, 긍정적인 경험을 통해 그 브랜드 이미지가 오래 가는 것입니다. 최고의 서비스 직원은 부정적 선입견(경험)을 가진 고객일수록 더욱 친근하고, 친절하게 대함으로 신한은행을 사랑하게 만드는 직원입니다. 그런 직원이 경쟁력 있는 직원이고, 고객을 확보하는 전도사라고 할 수 있습니다. 미국의 한 유명한 목사님이 한 통의 편지를 받았는데, 봉투를 열어보니 단 한 글자가 쓰여있더랍니다. “바보.” 그런데 그 목사님은 주일 예배 시간에 그 편지를 소개하면서, “내가 지금까지 수많은 편지를 받아봤지만, 여러 가지 내용의 글을 쓰고 간혹 자기 이름을 빼먹은 사람은 종종 봤어도, 자기 이름만 쓰고, 내용은 안 쓴 편지는 처음 봤다”고 말했습니다. 이처럼 최고의 서비스 직원은 부정적인 상대에게도 감동을 주고, 회사를 좋은 이미지로 바꾸어 놓는 사람입니다.

 

 

4. 최고의 서비스를 실천하고, 최고의 서비스를 맛보라.

서비스를 행하는 여러분 또한 천하보다 귀한 존재입니다. 자신이 존귀한 존재임을 깨닫고, 높은 자의식을 가지고 생각하고 행동하십시오. 한 잔의 커피를 마셔도 귀족처럼 마시고, 차가 없어 걸어가더라도 임금처럼 위용 있게 걸어가십시오. 최고의 서비스를 베푸는 여러분은, 최고의 서비스를 받을 자격이 있습니다.(마 7:12, 남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라)

 

아시아나항공에서 3개월 간의 서비스 교육을 받으면, 교육 후 처음에는 이코노미 클래스 손님들을 대상으로 비행을 시작하지만, 교육을 받을 때 만큼은 퍼스트 클래스의 음식도 맛보고, 퍼스트 클래스의 서비스도 경험해 봅니다. 맛있는 음식을 맛본 사람이 맛있는 음식도 만들 수 있는 법 아니겠습니까? 비행할 때도 한 팀의 서비스가 원활하게 진행되고, 호흡이 잘 맞기 위해서는 Team Work이 중요한데, 여기서 팀장의 역할이 절대적으로 중요합니다. Duty는 다르지만 팀장은 누구나 팀원을 공평하게 대해야 Team Work이 잘 이루어집니다. 은행에서 보내는 시간이 가정보다 많다고 하면, 은행에서 일하는 직원들이 편하게 일할 수 있도록 만들어 주는 것은 지점장님의 역할일 것입니다. 직원들의 몸의 소리를 들으십시오. 시끄럽고 무질서한 분위기보다, 조용하고 안정된 분위기가 직원들의 스트레스를 줄이고, 편안한 서비스를 창조하는 여건이 될 수 있습니다.

 

 

5. 사람을 기억하라.

결국 서비스는 사람에게 하는 것입니다. 사람의 마음은 다 똑같습니다. 한 사람의 고객을 기억해줄 때, 그 사람은 신한은행을 다시 찾게 될 것입니다. 손님의 이름을 기억해 보십시오. 그 고객은 감동할 것입니다. 사랑을 보여주십시오.(마 5:41, 누구든지 너로 억지로 오 리를 가게 하거든 그 사람과 십 리를 동행하고) 그러면 언젠가 열매로 돌아올 것입니다.

 

마지막으로 부탁드리고 싶은 것은, 혹시 일 중독에 있는 사람이라면 일 중독에서 벗어나시기를 바랍니다. 일에 파묻혀 나를 잃어버리는 일이 없도록 해야겠습니다. 나를 잃어버린 상태에서는 사람을 사람으로 볼 수 없습니다. 사람을 사람으로 안 보는데 진정한 서비스가 나오겠습니까? 나를 잃어버리지 않으려면 무엇보다 일을 즐겨야합니다. 은행 일을 평생하실 것이라면 내가 하는 일을 즐기십시오. 그리고 자기 자신에게 잘 대하십시오. 자기 자신부터 사랑하고, 참 나를 찾으시기 바랍니다.(요삼 1:2, 사랑하는 자여, 네 영혼이 잘됨 같이 네가 범사에 잘되고 강건하기를 내가 간구하노라)

[이 글은 2008년 4월 16일, 신한은행 중화역 지점 직원들을 대상으로 실시 했던 “서비스 마인드” 강의 원고입니니다.]